新媒体环境下高校师生接诉即办反馈策略

黄河水利职业技术学院

一、工作背景

随着新媒体时代的到来，微博、微信、快手、抖音等平台成为自媒体的主战场，这给高校反馈师生诉求，实现接诉即办的高效反应机制，提高学校治理水平带来了机遇。

2020年2月27日在中央网络安全和信息化领导小组第一次会议上习近平总书记指出：“要创新改进网络宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观。”因此，高校需建立符合自身特点的师生诉求高效反馈机制，提升师生诉求的应对能力，做到及时响应、及时处理、接诉即办。

高校师生诉求反馈机制的建立是对高校师生诉求科学化、系统化、数字化的基础上，探索师生诉求深层蕴意，建立正向引导、良性循环、持续有效的反馈机制。

二、工作举措

学校高度重视师生诉求的吸纳和反馈，但传统的问题反馈机制无法满足教师、家长、学生、行业等各利益相关者的诉求。这就要求我们利用信息化的手段构建多元化的师生接诉即办治理体系，建立教育领域重大决策及社会稳定风险评估机制，对师生重点关注的问题提供高效的诉求反馈通道，做到实时监控、及时反馈，回应师生关切，提高师生参与学校教育教学、行政办公、人事管理等方面工作的参与度，提高学校决策的科学性和合理性。

（一）建立健全师生接诉即办高效反馈机制和治理队伍体系

从管理理念转变为服务理念。建立了完善的管理和审批制度，细化流程管理，对学校各种网络平台进行审核，对存在问题的平台进行整改。

面对新媒体时代下复杂多变的高校师生诉求工作，本着“谁建立，谁管理”的原则，学校建立了系统化、制度化、规范化、专业化的师生接诉即办反馈队伍。学校师生接诉即办反馈工作在学校党委的领导下，由学校党委办公室和校长办公室牵头，党委宣传部、学生工作部等相关部门协同工作，合理分工，即时响应。

我校按照教育部《中共中央国务院关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》和《普通高等学校辅导员队伍建设规定》等文件要求，梳理出辅导员工作的“十个一”要求，开发出了“辅导员十个一”系统，通过对辅导员育人过程的实时信息采集，通过智能终端设备便捷的记录辅导员启智润心、凝心铸魂的全过程，实现了学校立德树人的“过程全记录”。通过对辅导员育人工作的全过程记录和周期性点评，指导辅导员深入学生宿舍、了解学生动态、掌握学生信息、倾听学生心声，帮助学生解决实际问题，及时了解学生思想动向，积极宣传主流价值观，帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观，引导和消化学生在学习和生活中产生的困惑和诉求。

图1 辅导员十个一工程

   （二）重视师生诉求的引导，构建师生接诉即办反馈机制

学校高度重视师生诉求的引导，通过信息化的技术手段，构建师生接诉即办反馈机制，立足学校实际和制约学校发展的关键性难题，以问题为导向，以提高师生参与度为目标，深入基层、深入一线，开通校友圈、校长信箱、“对我说”等诉求反馈渠道。

在i水院APP中开通了校友圈，通过生活动态、最美校园、咨询求助、失物招领、闲置二手、校园活动等多方面为师生提供交流渠道，充分满足师生各方诉求，保持信息渠道畅通，了解师生遇到的新情况新问题，提出的各种新思想新举措，吸纳创新了新经验和新规矩，满足学校治理的新需求。

图2 校友圈、对我说、校长信箱

三、工作成效

校长信箱自开通以来累计接收1923封来信，“对我说”师生意见反映平台上线后第一个月内累计收集并解决各类意见和建议431条，涉及学生生活、校园环境、餐饮、教学等诸多方面，通过意见的及时搜集，问题的高效处理，极大地提高了师生诉求风险控制能力。

学校的“辅导员十个一”系统对照教育部《高等学校辅导员职业能力标准》文件中对辅导员九大职能的要求，厘清辅导员工作边界、明确日常工作规范，实时采集辅导员育人过程信息，自2018年上线以来，记录了辅导员工作信息42880条，包括与学生谈话累计记录数9881条、深入宿舍累计记录数7778条等，通过对指标的变化情况、排名、分布等角度的分析等功能，快速准确的对辅导员个体与系部辅导员工作的大数据分析，实现对学生共性问题的挖掘，探索开展学生思政工作的新途径、新办法，增强了德育工作的针对性、实效性，提高了学生工作的科学性，拓宽了学生诉求的收集反馈渠道。

四、工作经验

(一)转变治理理念，健全治理队伍体系

针对新媒体时代下复杂多变的高校师生诉求反馈工作，建立系统化、制度化、规范化、专业化的师生接诉即办管理团队。招聘师生诉求处理方面的专业人员，建设有丰富经验的工作团队，有效提升师生诉求处理队伍专业度，提高育人工作效率。

(二)积极融合当代新媒体，使大众传媒成为有利手段

新媒体时代，各种不同的信息传播手段创造了不同维度的沟通渠道。高校需要创建自己的权威平台，宣传学校主流思想，随时引导学生树立正确的价值观，及时对虚假信息进行纠正和澄清，维护学校的声誉和形象。通过设立新闻发言人机制，在最快的时间内收集各类师生关切，发布权威、真实、全面、可信的信息，起到舆论主方向的指向标作用。

(三)完善师生接诉即办高效反馈机制

首先，完善师生诉求预警机制，建立全天24小时信息收集系统，通过判断师生诉求风险来对各类诉求进行预判和发声。高校要在师生诉求发生之初，通过大数据分析做出苗头预判，对于发生趋势、可能造成的影响进行预警，把危害程度降到最低，在人力、物力、财力上做好充分的调配，提高资源利用率。

其次，创新接诉即办应对机制，构建多维度师生接诉即办应对服务体制。针对当前新型传播媒体的传播特征与传播规律，系统整合和梳理信息搜集、信息整理、信息监测、信息发布、信息反馈、信息上报和处理等程序环节，对高校师生诉求的监测和应对机制进行全面的优化和完善。简化应对程序，缩短应对时间。做好师生接诉即办处理考核机制，用于诉求反馈工作的责任落实和管理部门人员的绩效落实，提高工作效率。

在师生接诉即办工作中，及时总结经验教训，做好应急预案，师生诉求工作不是一次性的，而是长效持续的系统性工作，不仅要做好师生诉求预警、应对工作，对于师生诉求的善后、评估工作也要落实到位，为之后的师生诉求管理工作提供借鉴。

(四)营造良好的法制环境

新媒体时代下网络信息技术的普及，给师生大众提供了更多的发声渠道。高校作为立德树人、凝心铸魂、培养新时代中国特色社会主义国家建设者的重要阵地，要科学引导学生树立正确的价值观，引导师生正确参与高校治理。不仅要加强对大学生的法制观念教育，明确法律红线，在网络环境下规范言行，明确权利与义务的一致性，更要通过学校建立相应的规章制度，明确奖惩措施，认真组织落地，支撑学校提高综合治理能力，营造健康和谐的网络新媒体环境，积极弘扬新时代社会主义核心价值观。